El soporte técnico está disponible en casi todos los sitios web y servicios. Es fundamental para nosotros asegurarnos de que nuestros clientes y usuarios siempre tengan una forma de comunicarse con nosotros. Sin embargo, no todo el mundo se toma en serio el soporte técnico y termina causando más problemas de los necesarios; la historia que cubrimos hoy es uno de esos incidentes.
Una publicación del popular sitio web de Reddit resurgió recientemente y se abrió camino en Internet. Se ha coronado como uno de los mejores ejemplos de cómo no seguir las instrucciones de asistencia técnica. En la publicación, un agente de soporte habla sobre el usuario A y el estrés que tuvo que experimentar mientras trabajaba con esta persona.
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El principio
La historia comienza con los conceptos básicos del soporte técnico. Tiene un problema, envía un ticket a través del sistema y espera una respuesta con instrucciones sobre cómo solucionar su problema. Bastante fácil, ¿verdad? Bueno, resulta que algunas personas todavía no saben cómo seguir las instrucciones.
Tenemos un sistema bastante simple. Tu pides alguna cosa y obtienes alguna cosa . Conmigo hasta ahora? Realmente es así de simple para el usuario.
A la hora de realizar compras, normalmente tienes dos opciones: comprarlo habitualmente o comprarlo como regalo para otra persona. Para el usuario A, aquí es donde todo salió mal.
A pesar de que la opción de regalar es claramente diferente de la compra normal, el usuario A siguió cometiendo el mismo error una y otra vez. Es fácil ver cómo esto se vuelve frustrante cuando ya tiene indicaciones claras sobre las diferencias y las múltiples advertencias.
También hay un botón grande que dice haz clic aquí si quieres alguna cosa para alguien más. Con una advertencia roja gigante debajo que dice: Oye, si no usas ese botón grande justo encima del alguna cosa lo que pides será PARA TI.
Según la publicación, el usuario A es responsable de administrar a muchas otras personas dentro de su organización. Sin falta, el equipo de soporte recibió un ticket para una nueva compra una vez al mes, siempre proveniente del mismo usuario, siempre reportando el mismo problema.
La frustración
Cada segundo lunes de cada mes, el equipo de soporte se reunía con el mismo ticket enviado por la misma persona, el usuario A. El mensaje decía aproximadamente pedí alguna cosa para un nuevo empleado, pero nunca lo consiguieron. Por favor, arreglalo. Esto se prolongó durante más de un año, ¡una seria dedicación para no seguir las instrucciones!
¿Puedes adivinar qué estaba haciendo mal el usuario A? Seguramente tiene que haber un problema serio si el mismo problema aparece cada vez que se realiza una compra. O el usuario simplemente estaba ignorando todo lo relacionado con la opción de obsequio, incluido el gran botón rojo y múltiples advertencias.
Por supuesto, como lo haría un buen agente de soporte, el escritor original de la publicación respondió a los tickets con diligencia. ¡Incluso incluyeron una lista completa de instrucciones paso a paso sobre cómo usar las diferentes mecánicas de compra en la tienda!
Utilice el botón para solicitar alguna cosa para alguien más. Enviaremos el ticket a finanzas para intercambiar los cargos.
A pesar del mejor esfuerzo del equipo, los mensajes y tickets nunca dejaron de llegar del usuario A. Lo mismo, todos los meses. Después de más de un año, el equipo terminó tomando una decisión crucial: no ayudar esta vez, con el respaldo del gerente / director.
La solución
Después de tener suficientes tickets repetidos del mismo usuario que podrían arreglarse simplemente haciendo clic en un botón diferente, el equipo ha tenido suficiente. Decidieron deshabilitar la capacidad del usuario A para enviar tickets virtuales, lo que la obligó a llamar a la mesa de ayuda para solicitar tickets. La esperanza aquí era que llamara, escuchara lo que el escritorio tenía que decir y aprendiera a usar las funciones de compra correctamente.
El equipo también decidió enviar un correo electrónico de advertencia al usuario A en el que le informaban sobre su posición actual en la empresa.
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Mira, haces esto TODOS los meses. Le dijimos CÓMO hacer esto de la manera correcta durante un año. Si aún no puede resolverlo, está solo y todos estos cargos recaerán sobre usted.
Por supuesto, este no es el final de todo. Antes de enviar el correo electrónico enérgico, el equipo se aseguró de enviar un mensaje de CC al jefe del usuario y adjuntar los 12 meses de tickets de soporte. Afortunadamente para el equipo, esto pasó completamente desapercibido para el usuario A.
No pasó mucho tiempo antes de que el equipo tuviera noticias del usuario A. En un correo electrónico escrito principalmente en CAPS, recibieron amenazas contra el equipo de soporte, así como muchos comentarios mal intencionados sobre el sistema de compra.
¿QUÉ QUIERES DECIR QUE NO PUEDO ABRIR MÁS ENTRADAS? ¿Y POR QUÉ ME COBRAN POR ELLO? ¿SABES A QUIÉN APOYO? USTED ARREGLARÁ ESTO AHORA O MI JEFE ESCUCHARÁ SOBRE ESTO.
Lo que la usuaria A no sabía es que su jefe ya estaba viendo todo, ya que las cartas también llegaron a su bandeja de entrada, gracias a ser CC-d previamente por parte del equipo de soporte. No pasó mucho tiempo hasta que el jefe tomó el asunto en sus propias manos.
Pido disculpas por el comportamiento de la usuaria A. Por favor, no permita que su comportamiento afecte el maravilloso apoyo que brinda a nuestro departamento. El usuario B ahora será responsable de interactuar con su equipo para obtener alguna cosa para nuestros nuevos empleados. Otorgue al usuario B los permisos que el usuario A tenía anteriormente.
¡Alegrarse! Después de cancelar la cuenta de red del usuario A, todo volvió a la normalidad. Según el jefe, las instrucciones incluidas con cada respuesta de ticket funcionaron sin problemas después de la prueba, lo que confirma aún más la incapacidad del usuario A para seguir las instrucciones.
No seas como el usuario A.
El título de la publicación original se burla del proceso de pensamiento defectuoso del usuario problemático, utilizando frases como Tus instrucciones son estúpidas. y Seguiré haciendo las cosas como siempre las he hecho. Una advertencia justa: si piensa de esta manera cuando recibe soporte, también podría terminar en el popular subreddit r / talesfromtechsupport, como lo hizo el usuario A.
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Publicación original escrito por pcx226 en Reddit.
